Consulte las condiciones específicas aplicables a cada servicio y a las membresías Kualia.
TÉRMINOS GENERALES Y CONDICIONES COMERCIALES DEL SERVICIO – KUALIA
Los presentes Términos y Condiciones rigen la relación contractual entre ASESORÍAS MÉDICO LEGALES S.A.S., identificada con NIT 900.765.975-3, con domicilio principal en la ciudad de Bogotá D.C., Colombia (en adelante, "LA EMPRESA"), y toda persona natural o jurídica que acceda, use la plataforma tecnológica o contrate los servicios ofrecidos bajo su marca comercial KUALIA (en adelante, "EL CLIENTE" o "EL USUARIO"). La reserva, solicitud o contratación de cualquier servicio implica la aceptación expresa, vinculante y sin reservas de la totalidad del presente reglamento.
LA EMPRESA es una entidad comercial legalmente constituida en Colombia cuyo objeto social incluye la comercialización de productos y la prestación de servicios de asistencia, cuidado, acompañamiento no médico de personas y transporte asistido, ya sea en su domicilio o en escenarios de prestación de servicios de salud.
DECLARACIÓN EXPRESA: ASESORÍAS MÉDICO LEGALES S.A.S. y su marca KUALIA, NO es Prestador de Servicios de Salud, NO presta servicios médicos de urgencias y NO sustituye los servicios de atención médica domiciliaria, ambulancias o entidades de salud del régimen subsidiado, contributivo o de medicina prepagada. En caso de emergencia o riesgo vital, el usuario deberá comunicarse directamente con las líneas de emergencia del Estado (Línea 123), a la línea de emergencias de su municipio o con su respectiva entidad de salud.
La Aplicación Web (WebAPP) KUALIA, la aplicación móvil, así como todo el contenido alojado en su sitio web, textos, desarrollos informáticos, imágenes, interfaces, logotipos, marcas y código fuente, son de propiedad exclusiva de LA EMPRESA y se encuentran protegidos por las normas nacionales e internacionales de propiedad intelectual y derechos de autor. Se prohíbe de forma taxativa cualquier reproducción, distribución, modificación o uso comercial no autorizado por escrito. El acceso a la plataforma es gratuito y libre, pero las acciones de contratación quedan restringidas a las condiciones de capacidad legal establecidas en el presente contrato.
Los servicios y productos de LA EMPRESA están dirigidos única y exclusivamente a personas con plena capacidad legal y de ejercicio para contraer obligaciones contractuales.
• Personas Naturales: Los actos, solicitudes o pagos realizados en la plataforma por menores de edad o personas bajo condiciones legales de incapacidad de ejercicio, se entenderán realizados bajo la estricta subordinación y autorización de sus padres, tutores o representantes legales, quienes asumirán de forma solidaria y exclusiva la responsabilidad jurídica y económica derivada de dichos actos.
• Personas Jurídicas: Quien efectúe una contratación en nombre de una persona jurídica declara bajo la gravedad de juramento que cuenta con las facultades legales y estatutarias suficientes para obligar a la entidad de conformidad con su objeto social.
Para la correcta interpretación, alcance y ejecución de estos Términos y Condiciones, se adoptan e integran formalmente las siguientes definiciones:
1. Beneficiario: Persona natural que recibe de manera efectiva la prestación del servicio de cuidado, acompañamiento, terapia o transporte.
2. Cliente / Usuario: Persona natural o jurídica que realiza el proceso de contratación y asume el pago de los servicios o productos.
3. Canales de Atención: Medios oficiales dispuestos por LA EMPRESA para la interacción con los usuarios (WebAPP, App Móvil, línea celular corporativa +57 3054331940, correos electrónicos institucionales y WhatsApp corporativo).
4. Orden de Servicio: Documento de confirmación oficial emitido por LA EMPRESA tras la validación de la reserva y el pago, el cual detalla las condiciones del servicio y el personal asignado.
5. Talento Humano / Personal Asignado: Personal verificado, capacitado y asignado por LA EMPRESA (Gestores de Bienestar/Cuidadores, Auxiliares de Enfermería, Terapeutas, Entrenadores Físicos y Conductores) para ejecutar las actividades contratadas.
6. Tarifas: Valores económicos fijados por LA EMPRESA para cada servicio, los cuales incluyen los impuestos de ley aplicables.
7. Cuidado No Médico: Asistencia directa prestada al Beneficiario en la ejecución de sus Actividades Básicas de la Vida Diaria (ABVD) e Instrumentales (AIVD).
8. Cancelación Intempestiva: Notificación o comunicación realizada por EL CLIENTE fuera de los tiempos mínimos de antelación estipulados para cada servicio o sin una causa legalmente justificada.
Los servicios disponibles y que pueden ser objeto de reserva a través de los canales de atención de KUALIA se estructuran en los siguientes 7 bloques funcionales, cuyas reglas y tiempos específicos de agendamiento previo se rigen de manera complementaria por el Anexo operativo de cada servicio:
Bloque de Servicio
Modalidad / Duración
Descripción General del Servicio
1. Cuidado y Acompañamiento en Casa o Clínica
Desde 4 hasta 24 horas al día (Turnos de 4h, 6h, 12h, 24h)
Asistencia y relevo familiar tanto en domicilio como en centros clínicos. Cubre apoyo en actividades de la vida diaria, movilidad, recordatorio de medicamentos, alimentación y vigilancia.
2. Acompañamiento a Citas y Procedimientos Médicos
Jornada de 4 Horas / 6 Horas
Compañía y asistencia especializada por un Gestor de Bienestar para consultas de rutina, exámenes, tratamientos de complejidad (diálisis/quimioterapia) o cirugías ambulatorias. Toma de notas de indicaciones. De extenderse el tiempo requerido se cotizará e informará al cliente.
3. Entrenamiento Físico y Reacondicionamiento
Sesiones Personalizadas
Sesiones orientadas con entrenadores calificados, enfocadas en movilidad, fuerza, equilibrio y vitalidad en casa, adaptadas a la condición del usuario.
4. Transporte Personalizado y Movilidad Segura
Ida / Regreso / Ida y Regreso / Ida, Espera y Regreso
Traslados puerta a puerta seguros y coordinados hacia citas médicas o diligencias. En modalidad de espera, el vehículo permanece disponible para evitar demoras.
5. Gestión de Trámites Médicos
Por trámite administrativo
Radicación de autorizaciones, agendamiento de citas ante EPS/Medicina Prepagada y resolución de burocracia médica.
6. Mensajería en Salud
Por envío / entrega
Reclamo y entrega a domicilio de medicamentos, insumos o documentos médicos de forma segura.
7. Acompañamiento Psicosocial Especializado
Por horas (mínimo 3 horas continuas)
Acompañamiento y estimulación cognitiva para personas neurodivergentes o con deterioro cognitivo a cargo de profesionales calificados.
Los servicios de asistencia serán ejecutados por personal idóneo, técnico o profesional, sujeto de forma estricta a las limitaciones funcionales de sus respectivos perfiles. La misión fundamental del personal de KUALIA es brindar un cuidado integral basado en el respeto, la empatía, la seguridad y la dignidad humana.
1. Gestor de Bienestar: Cuidadores o Auxiliares de Enfermería enfocados en cuidar, atender, apoyar en la marcha, traslados, asistencia en el baño, alimentación básica, aseo superficial del entorno inmediato del beneficiario, preparación de alimentos básicos, acompañamiento a citas y administración de medicamentos orales bajo estricta supervisión familiar y fórmula médica previa. NO realizan procedimientos invasivos, manipulación/colocación de catéteres, sondas nasogástricas/vesicales, administración de medicamentos por vía intravenosa, intramuscular o subcutánea, ni curaciones complejas.
2. Terapeuta / Profesional Psicosocial: Profesional calificado en el manejo de personas neurodivergentes o con deterioro cognitivo. Brinda apoyo emocional, acompañamiento especializado y estimulación cognitiva. No realiza diagnósticos clínicos ni formula medicamentos.
3. Entrenador Físico: Profesional enfocado en movilidad y reacondicionamiento físico funcional adaptado. No trata lesiones agudas sin diagnóstico médico ni realiza rehabilitación clínica invasiva.
4. Conductor Asistido: Encargado de la movilidad y traslado seguro del paciente. No traslada pacientes en estado crítico de salud o con conductas agresivas no controladas.
Parágrafo Primero (Coordinación): Las tareas específicas a ejecutar dentro de la jornada deberán ser concertadas de forma clara al inicio del turno entre el Cliente y el Gestor o Profesional asignado, enmarcándose en lo regulado en este contrato y su respectivo Anexo.
Parágrafo Segundo (Suministros de Bioseguridad): El Cliente está obligado a proveer todos los elementos de bioseguridad, aseo, guantes y útiles requeridos para la correcta prestación del servicio. A falta de estos, el personal asignado podrá abstenerse de realizar la actividad hasta que se subsane la carencia, sin que ello constituya incumplimiento por parte de LA EMPRESA.
Para salvaguardar la seguridad jurídica, la transparencia y la integridad del Talento Humano y del Usuario, queda absolutamente prohibido que el personal de KUALIA realice las siguientes actividades:
1. Manejar directamente dinero del beneficiario, títulos valores, tarjetas bancarias, joyas u objetos de valor.
2. Efectuar pagos de facturas, transacciones o servicios públicos a nombre del cliente (salvo en los servicios autorizados de Mensajería en Salud y Gestión de Trámites, exclusivamente para copagos o comprobantes autorizados).
3. Realizar compras presenciales o virtuales no autorizadas explícitamente en el canal institucional.
4. Custodiar o portar llaves de los domicilios ni autorizar el ingreso de terceras personas a los inmuebles.
5. Recibir llamadas telefónicas personales del beneficiario, a menos que medie autorización escrita (con trazabilidad en el chat de la app) por parte del Cliente.
6. Efectuar labores de limpieza general del hogar ni manejar cargas superiores a doce (12) Kilogramos.
7. Abandonar el domicilio o lugar de prestación del servicio antes de finalizar la jornada sin autorización previa de LA EMPRESA.
Parágrafo Único (Exención de Responsabilidad): Cualquier instrucción dada por el Cliente que contravenga estas prohibiciones se ejecutará bajo el riesgo, cuenta y total responsabilidad exclusiva del Cliente. LA EMPRESA no asumirá responsabilidad civil, penal o comercial por siniestros, pérdidas o perjuicios derivados de la violación de esta cláusula.
SECCIÓN III: PROCESO COMERCIAL, RESERVAS, TARIFAS Y MEDIOS DE PAGO
La reserva de los turnos o servicios no opera de forma automática con la mera navegación en la plataforma. El proceso formal requiere:
1. El diligenciamiento completo del Formulario de Servicios a través de los canales de atención autorizados, respetando los tiempos mínimos de anticipación estipulados en el Anexo correspondiente de cada servicio.
2. La validación del pago total del servicio solicitado.
Una vez validado el pago, LA EMPRESA confirmará mediante la plataforma la Orden de Servicio correspondiente, momento en el cual se entiende formalmente perfeccionado y confirmado el contrato.
Las tarifas aplicables a los servicios del catálogo se encuentran publicadas de manera abierta en la WebAPP; sin embargo, los servicios personalizados requieren cotización previa según el perfil clínico y requerimientos del beneficiario. Al proceder con la reserva, el Cliente declara haber sido informado del precio total y manifiesta su conformidad. LA EMPRESA se reserva el derecho de actualizar las tarifas en cualquier momento, respetando siempre el precio de los servicios que ya cuenten con Orden de Servicio confirmada.
El canal principal y autorizado para el recaudo es la pasarela de pagos integrada a la plataforma KUALIA. Asimismo, se acepta la transferencia electrónica directa a las cuentas bancarias institucionales o billeteras electrónicas de ASESORÍAS MÉDICO LEGALES S.A.S. LA EMPRESA validará las transferencias en un término máximo de tres (3) horas hábiles. Todo pago no validado mantendrá el servicio en estado de 'No Confirmado'.
• Facturación Electrónica: Todos los servicios serán facturados mediante Factura Electrónica de Venta conforme a la normativa de la DIAN y remitidos al correo electrónico registrado por el Cliente.
• Servicios Recurrentes: Para servicios de cuidado contratados bajo modalidad continua o recurrente, se emitirá facturación con corte quincenal. El no pago oportuno antes de la fecha de vencimiento generará la suspensión automática del servicio y facultará a LA EMPRESA para iniciar acciones de cobro prejurídico o jurídico, asumiendo el Cliente los gastos de cobranza e intereses de mora vigentes.
SECCIÓN IV: POLÍTICA DE MODIFICACIONES, CANCELACIONES Y REEMBOLSOS
El Cliente podrá solicitar la cancelación o modificación de un servicio agendado únicamente por escrito a través de la WebApp Kualia o canales institucionales. La antelación requerida para la cancelación sin penalidad completa estará sujeta a los tiempos mínimos de agendamiento estipulados en el Anexo específico del servicio contratado (oscilando entre 2 y 48 horas según la naturaleza de la prestación). Las reglas generales de reembolso se aplicarán así:
1. Cancelación Oportuna (respetando tiempo mínimo del Anexo): Siempre que medie justa causa y aviso respetando el tiempo mínimo de antelación del Anexo respectivo, se procederá con la cancelación y se reembolsará el noventa por ciento (90%) del valor pagado. El diez por ciento (10%) restante será retenido por LA EMPRESA a título de indemnización por gastos operativos y bancarios. El reembolso se realizará dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.
2. Cancelación Intempestiva (fuera del tiempo mínimo del Anexo): Dará lugar a la pérdida del cien por ciento (100%) del valor pagado. De manera excepcional, LA EMPRESA podrá evaluar la devolución parcial o la generación de saldos a favor si se demuestra con soportes idóneos alguna causal de fuerza mayor: (i) Fallecimiento del paciente; (ii) Hospitalización de urgencia; (iii) Traslado médico no programado de última hora.
Por motivos de fuerza mayor, caso fortuito o contingencias operativas imprevistas, LA EMPRESA podrá cancelar un servicio confirmado, notificando al Cliente con una antelación mínima razonable antes del inicio programado. En este evento, el Cliente podrá elegir libremente entre:
1. Reprogramación inmediata del servicio en nueva fecha y hora.
2. Sustitución por un servicio equivalente del portafolio.
3. Emisión de un Saldo a Favor / Nota Crédito con vigencia de un (1) año.
4. Reembolso del cien por ciento (100%) del valor pagado, transferido en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.
SECCIÓN V: DERECHOS, DEBERES Y GARANTÍAS DE CALIDAD
LA EMPRESA conserva la facultad exclusiva y discrecional de asignar al Gestor o Profesional que considere más idóneo para el servicio, basándose en la experiencia requerida, disponibilidad de turnos y compatibilidad con la necesidad del paciente. El Cliente acepta que todo el personal cumple con los filtros de seguridad de la empresa, por lo que no podrá vetar ni rechazar al personal asignado basándose en motivos discriminatorios o de preferencia personal.
• Derechos del Cliente: Recibir servicios de alta calidad, puntualidad y calidez humana; ser tratado con la máxima dignidad y respeto; recibir información transparente de tarifas; e interponer Peticiones, Quejas o Reclamos (PQRS).
• Deberes del Cliente: Brindar un trato respetuoso y digno al personal, libre de violencia o acoso; suministrar información 100% verídica de la salud del paciente; garantizar condiciones óptimas de higiene y salubridad en el hogar; custodiar sus bienes de valor; y no solicitar tareas prohibidas. El incumplimiento de estos deberes facultará la terminación inmediata del servicio sin lugar a reembolso.
Cualquier inconformidad en la prestación del servicio deberá radicarse formalmente mediante el formulario de PQRS en la WebApp o correos institucionales dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la ocurrencia de los hechos. Toda PQRS será contestada de fondo en un término máximo de quince (15) días hábiles conforme a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), aplicando las medidas de reparación o compensación a que haya lugar.
SECCIÓN VI: OBLIGACIONES DE LA EMPRESA, PROTECCIÓN DE DATOS Y FIRMA
ASESORÍAS MÉDICO LEGALES S.A.S. (KUALIA) se obliga de forma expresa a:
1. Vincular a su Talento Humano bajo modalidades que exijan y verifiquen la vigencia de sus aportes al Sistema de Seguridad Social Integral (Salud-EPS, Pensión y ARL).
2. Garantizar la idoneidad, verificación de antecedentes penales/judiciales y competencias del personal.
3. Implementar planes de contingencia y sustitución de personal ante ausencias justificadas o incapacidades.
En cumplimiento de la Ley Estatutaria 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, el Cliente autoriza de manera previa, expresa e informada a LA EMPRESA para la recolección, almacenamiento, uso y tratamiento de sus datos personales y los del Beneficiario (incluyendo datos sensibles relativos a la salud). La finalidad del tratamiento se restringe a la ejecución contractual, gestión comercial, facturación y seguimiento de calidad. Las solicitudes sobre Habeas Data podrán enviarse al correo: info@asesoriasmedicolegales.com
LA EMPRESA se reserva el derecho de modificar o actualizar los presentes Términos y Condiciones en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigencia a partir de su publicación en los medios digitales oficiales. El uso continuado de la plataforma implica la aceptación de las nuevas condiciones.
Gerente General