Los presentes Términos y Condiciones rigen la relación contractual entre ASESORÍAS MÉDICO LEGALES S.A.S., identificada con NIT 900.765.975-3, con domicilio principal en la ciudad de Bogotá D.C., Colombia (en adelante, "LA EMPRESA"), y toda persona natural o jurídica que acceda, use la plataforma tecnológica o contrate los servicios ofrecidos bajo su marca comercial KUALIA (en adelante, "EL CLIENTE" o "EL USUARIO"). La reserva, solicitud o contratación de cualquier servicio implica la aceptación expresa, vinculante y sin reservas de la totalidad del presente reglamento.
LA EMPRESA es una entidad comercial legalmente constituida en Colombia cuyo objeto incluye la comercialización de productos y la prestación de servicios de asistencia, cuidado y acompañamiento no médico de personas, ya sea en su domicilio o en escenarios de prestación de servicios de salud.
DECLARACIÓN DE NO PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD: ASESORÍAS MÉDICO LEGALES S.A.S. (KUALIA) NO es una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS), no presta servicios médicos de urgencias, ni sustituye los servicios de atención médica domiciliaria, ambulancias o entidades de salud del régimen subsidiado, contributivo o de medicina prepagada. En caso de emergencia o riesgo vital, el usuario deberá comunicarse directamente con las líneas de emergencia del Estado (Línea 123) o con su respectiva entidad de salud.
La Aplicación Web (WebAPP) KUALIA, así como todo el contenido alojado en su sitio web, textos, desarrollos informáticos, imágenes, interfaces, logotipos, marcas y código fuente, son de propiedad exclusiva de LA EMPRESA y se encuentran protegidos por las normas nacionales e internacionales de propiedad intelectual y derechos de autor. Se prohíbe de forma taxativa cualquier reproducción, distribución, modificación o uso comercial no autorizado por escrito. El acceso a la WebApp es gratuito y libre, pero las acciones de contratación quedan restringidas a las condiciones de capacidad legal establecidas en este documento.
Los servicios y productos de LA EMPRESA están dirigidos única y exclusivamente a personas con plena capacidad legal y de ejercicio para contraer obligaciones contractuales.
Personas Naturales: Los actos, solicitudes o pagos realizados en la plataforma por menores de edad o personas bajo condiciones legales de incapacidad de ejercicio, se entenderán realizados bajo la estricta subordinación y autorización de sus padres, tutores o representantes legales, quienes asumirán de forma solidaria y exclusiva la responsabilidad jurídica y económica derivada de dichos actos.
Personas Jurídicas: Quien efectúe una contratación en nombre de una persona jurídica declara bajo la gravedad de juramento que cuenta con las facultades legales y estatutarias suficientes para obligar a la entidad de conformidad con su objeto social.
Para la correcta interpretación de estos Términos y Condiciones, se adoptan las siguientes definiciones:
Beneficiario: Persona natural que recibe de manera efectiva la prestación del servicio de cuidado o acompañamiento.
Cliente / Usuario: Persona natural o jurídica que realiza el proceso de contratación y asume el pago de los servicios o productos.
Canales de Atención: Medios oficiales dispuestos por LA EMPRESA para la interacción con los usuarios (WebAPP, línea celular corporativa +57 3054331940, correos electrónicos institucionales y WhatsApp corporativo).
Orden de Servicio: Documento de confirmación oficial emitido por LA EMPRESA tras la validación de la reserva y el pago, el cual detalla las condiciones del servicio y el personal asignado.
Talento Humano (Gestores de Bienestar): Personal verificado, capacitado y asignado por LA EMPRESA (Cuidadores o Auxiliares de Enfermería) para ejecutar las actividades de asistencia contratadas.
Tarifas: Valores económicos fijados por LA EMPRESA para cada servicio, los cuales incluyen los impuestos de ley aplicables.
Los servicios disponibles y que pueden ser objeto de reserva a través de los canales de atención se clasifican en los siguientes bloques funcionales:
Bloque 1. Transporte Personalizado
Modalidades: Ida, Regreso, Ida y Regreso, Ida, Espera y Regreso.
Descripción: Traslados puerta a puerta seguros y coordinados hacia citas médicas o diligencias personales. En la modalidad de espera, el vehículo permanece disponible para evitar demoras en el retorno.
Bloque 2. Acompañamiento a Citas
Modalidades: Jornada de 4 Horas, Jornada de 6 Horas.
Descripción: Compañía y asistencia especializada por un Gestor de Bienestar para consultas de rutina, exámenes, tratamientos de complejidad (diálisis/quimio) o cirugías ambulatorias. Incluye toma de notas de las indicaciones médicas.
Bloque 3. Cuidado en Casa u Hospital
Modalidades: Corto (4 Horas), Intermedio (6 Horas), Diurno (12 Horas - Día), Nocturno (12 Horas - Noche).
Descripción: Asistencia y relevo familiar tanto en el domicilio como en centros clínicos. Cubre apoyo en actividades de la vida diaria, movilidad, recordatorio de medicamentos, alimentación y vigilancia nocturna.
Bloque 4. Bienestar
Modalidad: Actividad Física en Casa.
Descripción: Sesiones personalizadas con entrenadores certificados, enfocadas en la movilidad, fuerza y vitalidad, adaptadas a la condición de salud del usuario.
Bloque 5. Gestión de Trámites
Modalidad: Trámites Administrativos Médicos.
Descripción: Radicación de autorizaciones, agendamiento de citas ante EPS/Prepagada y resolución de burocracia médica.
Los servicios de asistencia serán ejecutados por personal técnico o idóneo, sujeto a las limitaciones funcionales de su perfil. El rol del Gestor de Bienestar trasciende la asistencia técnica; su misión fundamental es brindar un cuidado integral basado en el respeto, la empatía y la dignidad. La función del Gestor está orientada a cuidar, consentir, atender, servir y apoyar activamente al Beneficiario, velando en todo momento por su comodidad, seguridad y bienestar emocional. Cada acción del Gestor está diseñada para humanizar el cuidado, acompañar con calidez y ofrecer un soporte integral tanto al Beneficiario como a su entorno familiar. El Gestor de Bienestar puede realizar apoyo en la marcha, traslado, asistencia en el baño y alimentación básica, aseo superficial del entorno inmediato, preparación de alimentos básicos para el beneficiario, acompañamiento a citas, administración de medicamentos orales bajo estricta supervisión familiar y fórmula médica.
Los gestores de bienestar NO están autorizados para realizar procedimientos invasivos, manipulación o colocación de catéteres, sondas nasogástricas o vesicales, administración de medicamentos por vía intravenosa, intramuscular o subcutánea ni realización de curaciones complejas.
Parágrafo Primero (Coordinación): Las tareas específicas a ejecutar dentro del turno deberán ser concertadas de forma clara al inicio de la jornada entre el Cliente y el Gestor de Bienestar, siempre bajo el marco regulado en este documento.
Parágrafo Segundo (Suministros): El Cliente está obligado a proveer todos los elementos de bioseguridad, aseo, guantes y utensilios requeridos para la correcta prestación del servicio. A falta de estos, el personal asignado podrá abstenerse de realizar la actividad hasta que se subsane la carencia, sin que esto constituya un incumplimiento de LA EMPRESA.
Para salvaguardar la seguridad jurídica y la integridad del Talento Humano y del Usuario, queda absolutamente prohibido que los gestores de bienestar realicen las siguientes actividades:
- Manejar directamente dinero del beneficiario, títulos valores, tarjetas bancarias, joyas u objetos de valor.
- Efectuar pagos de facturas, transacciones o servicios públicos.
- Realizar compras presenciales o virtuales en nombre del cliente.
- Manejar dinero en efectivo.
- Administrar, recibir o entregar correspondencia, paquetes o encomiendas.
- Custodiar o portar llaves de los domicilios.
- Autorizar de manera autónoma el ingreso de terceras personas a los inmuebles de los beneficiarios.
- Recibir llamadas telefónicas personales del beneficiario a menos que medie autorización escrita (con trazabilidad en el chat) por parte de EL CLIENTE.
- Efectuar labores de limpieza o manejar cargas superiores a 12 kg.
- Abandonar el domicilio o lugar de prestación del servicio sin autorización previa y expresa de EL CLIENTE.
Parágrafo Único: Cualquier instrucción dada por el Cliente que contravenga estas prohibiciones se ejecutará bajo el riesgo, cuenta y total responsabilidad exclusiva del Cliente. LA EMPRESA no asumirá responsabilidad civil, penal o comercial por los siniestros o pérdidas derivados de la violación de esta cláusula.
SECCIÓN III: PROCESO COMERCIAL, TARIFAS Y MEDIOS DE PAGO
La reserva de los turnos o servicios no opera de forma automática con la navegación en el portal. El proceso formal requiere:
1. El diligenciamiento completo del Formulario de Servicios a través de los canales de atención.
2. La validación del pago total del servicio solicitado. Una vez validado, LA EMPRESA confirmará mediante la plataforma la Orden de Servicio al beneficiario, momento en el cual se entiende formalmente perfeccionado y confirmado el servicio.
Las tarifas aplicables a los servicios se encuentran publicadas de manera abierta en la WebAPP; sin embargo, algunos servicios personalizados requieren de cotización previa de acuerdo con las necesidades del beneficiario.
Al proceder con la reserva, el Cliente declara que fue informado previamente del precio total y manifiesta su aceptación. LA EMPRESA se reserva la facultad de modificar las tarifas del portafolio en cualquier momento y sin previo aviso, garantizando el respeto de los precios de los servicios que ya cuenten con una Orden de Servicio confirmada.
El canal autorizado para el recaudo de los servicios es la pasarela de pagos a la que se accede a través de la plataforma KUALIA.
También se acepta como medio de pago la transferencia electrónica directa a las cuentas bancarias institucionales de la sociedad ASESORÍAS MÉDICO LEGALES S.A.S.
LA EMPRESA validará la transacción en un término máximo de tres (3) horas hábiles. Todo pago no reportado o no validado mantendrá el servicio en estado de "No Confirmado".
Facturación: Todos los servicios serán facturados bajo la modalidad de Factura Electrónica de Venta conforme a los estándares de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) y remitidos al correo electrónico registrado por el Cliente.
Servicios Recurrentes: Se emitirá facturación con corte quincenal. El no pago oportuno antes de la fecha límite generará la suspensión automática del servicio. LA EMPRESA quedará facultada para iniciar los procesos de cobro prejurídico o jurídico correspondientes, corriendo por cuenta de EL CLIENTE la totalidad de los gastos de cobranza e intereses moratorios legales.
SECCIÓN IV: POLÍTICA DE MODIFICACIONES, CANCELACIONES Y REEMBOLSOS
El Cliente podrá solicitar la cancelación o modificación de un servicio agendado únicamente por escrito mediante la WebApp Kualia o los canales institucionales de atención. No se admitirán cancelaciones injustificadas o intempestivas. Las penalidades se aplicarán bajo las siguientes reglas de tiempo:
- Cancelaciones con doce (12) horas o más de antelación: Siempre que medie justa causa comprobada, se procederá con la cancelación y se reembolsará el 90% del valor total pagado. El 10% restante será retenido por LA EMPRESA a título de indemnización por gastos operativos y de gestión bancaria. El reembolso se hará efectivo en un plazo de quince (15) días hábiles.
- Cancelaciones con menos de doce (12) horas de antelación: Darán lugar a la pérdida del 100% del valor pagado. De manera excepcional, LA EMPRESA podrá evaluar la devolución parcial o total (o la generación de saldos a favor) si se demuestra con soportes idóneos alguna de las siguientes causales de fuerza mayor: (i) Fallecimiento del paciente; (ii) Hospitalización de urgencia; (iii) Traslado médico no programado de última hora.
Por motivos de fuerza mayor, caso fortuito o razones operativas imprevistas, LA EMPRESA podrá cancelar un servicio previamente confirmado, notificando al Cliente con una antelación mínima de seis (6) horas al inicio programado del turno. Ante este escenario, el Cliente podrá elegir libremente una de las siguientes opciones:
1. Reprogramación inmediata del servicio en una nueva fecha y hora.
2. Sustitución por un servicio equivalente del portafolio.
3. Emisión de una Nota Crédito / Saldo a Favor con vigencia de un (1) año para ser redimido en futuros servicios.
4. Reembolso del 100% de la suma pagada, la cual será transferida en un término de quince (15) días hábiles contados a partir de la confirmación escrita de la opción seleccionada.
SECCIÓN V: DERECHOS, DEBERES Y GARANTÍAS DE CALIDAD
LA EMPRESA conserva la facultad exclusiva y discrecional de asignar al Gestor de Bienestar (cuidador o auxiliar) que considere más idóneo para cumplir el servicio, basándose en la experiencia profesional requerida, la disponibilidad de turnos y la compatibilidad técnica con el cuadro clínico del paciente informado por el Cliente. El Cliente acepta que todo el personal cumple con los filtros de seguridad y capacitación de la empresa; por ende, el Cliente no podrá condicionar, vetar o rechazar al personal asignado basándose en preferencias personales o discriminatorias.
Derechos: El Cliente y el Beneficiario tienen derecho a recibir un servicio con altos estándares de calidad, puntualidad, ética y profesionalismo; a ser tratados con absoluta dignidad, respeto y calidez; a obtener información veraz y oportuna de las tarifas; y a interponer Peticiones, Quejas o Reclamos cuando se evidencien fallas en el servicio.
Deberes: El Cliente se compromete a brindar un trato digno y respetuoso al personal asignado, libre de toda violencia, acoso o discriminación; a suministrar información 100% verídica sobre la salud del paciente; a garantizar condiciones óptimas de higiene, seguridad y salubridad en el domicilio; a no solicitar actividades prohibidas; a custodiar de forma activa todos sus bienes de valor; y a no extender la jornada del turno sin autorización de la empresa. El incumplimiento de cualquiera de estos deberes facultará a LA EMPRESA para terminar inmediatamente el servicio sin lugar a reembolsos, cobrando adicionalmente los perjuicios causados.
Cualquier inconformidad en la prestación del servicio deberá ser tramitada formalmente mediante el radicado de una PQRS (Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia) dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la ocurrencia de los hechos.
Canales Válidos: Formulario PQRS del Sitio Web, correos institucionales de servicio al cliente o la línea directa corporativa. Las reclamaciones enviadas por canales informales o no autorizados no serán válidas.
Término de Respuesta: Toda PQRS será contestada de fondo en un término máximo de quince (15) días hábiles conforme al régimen de protección al consumidor colombiano (Ley 1480 de 2011). De resultar procedente, LA EMPRESA aplicará las medidas de reparación, reprogramación o compensación acordes al caso.
ASESORÍAS MÉDICO LEGALES S.A.S. Y SU MARCA KUALIA se obliga de forma expresa a:
- Vincular al Talento Humano bajo estrictas modalidades contractuales que exijan y verifiquen la vigencia de sus afiliaciones y aportes al Sistema de Seguridad Social Integral en Colombia (Salud-EPS, Pensión y Riesgos Laborales-ARL).
- Garantizar la idoneidad, verificación de antecedentes y competencias del personal de asistencia.
- Implementar planes de contingencia para sustituir al personal asignado en caso de ausencias justificadas, incapacidades médicas o calamidades domésticas.
En cumplimiento de la Ley Estatutaria 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, el Cliente autoriza de manera previa, expresa e informada a LA EMPRESA para realizar la recolección, almacenamiento, uso, circulación y tratamiento de sus datos personales y los del Beneficiario (incluyendo datos sensibles relativos al estado de salud). La finalidad de dicho tratamiento se restringe a la correcta ejecución de los servicios de asistencia contratados, gestión comercial, facturación y el seguimiento de los estándares de calidad. Los titulares podrán ejercer sus derechos de acceso, rectificación, actualización y supresión enviando una solicitud por escrito al correo electrónico oficial: info@asesoriasmedicolegales.com.
LA EMPRESA se reserva el derecho exclusivo de modificar, actualizar, adicionar o eliminar secciones de los presentes Términos y Condiciones en cualquier momento. Las modificaciones se considerarán vigentes y vinculantes para todas las partes a partir del momento de su publicación en la plataforma WebAPP o canales oficiales digitales. Es deber del Cliente revisar el presente documento de forma periódica previo a la reserva de nuevos turnos.
Para constancia de lo anterior, el presente documento constituye la base del contrato comercial de adhesión aplicable en la República de Colombia.
Gerente General